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    从业者反思基金电商怎么做用户体验

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    2013年12月04日10:38 来源虎嗅网  作者杨纲

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    汇添富基金电子金融总部总监杨纲

    一夜之间互联网与金融的结合成为了媒体投资界关注的焦点在谈论这个问题?#20445;?#29992;户体验成为基金电商业务行业交流?#20445;?#20986;镜?#39318;?#39640;的名词但到?#36164;?#20040;是好的用户体验?#31354;?#27491;能?#30331;?#26970;的人其实不多

    作为一名基金电子商务从业人?#20445;?#22312;从业近十年中?#20197;?#26469;越深地感受到基金做电子商务所追求的的用户体验?#20445;?#19982;传?#36710;?#20114;联网用户体验有共同也有不同

    ?#25442;?#20165;仅是第一层

    用户体验是指用户访问网站的界面功能相关信息的可?#21015;ԡ?#25805;作的方便性?#25442;?#24615;等方面的过程中建立起来的心理感受用户在产品服务过程中的印象和感觉是否满意等

    在传?#36710;?#20114;联网公司通常是指以用户为?#34892;?#30340;各种设计

    前不久在一次基金行业电商研讨会上有一?#19968;?#32852;网企业的大佬把基金公司电商平台的用户体验批得一无是处让台下的基金公司高管都非常汗颜他举了一个小例子为什么成为你网站的用户一定要跳转到银行网关去绑定一张银行卡呢很多用户在注册?#20445;?#21487;能没有持有银行卡在身边或者还没有开通银行网银

    这确实是目前很多基金公司电商平台开户必须的流程这个流程为用户认为设置了较高的门槛导致开户流失率很高在汇添富的?#23548;?#36807;程中我们也很早就发现了这个问题我们?#25176;?#25913;为可以先注册再绑定银行卡从用户反馈看这么一个小改进让平台的用户体验有了很大提升

    这?#25442;?#32852;网高管提出的用户体验问题主要是指?#25442;?#35774;计层面的可用性体验

    基金公司之所以会出现这类问题是受制于传?#36710;?#24605;维方式基金公司的网上交易系统脱胎于传统证券行业以前是面向交易做的设计而不是面向用户做的设计在这种习惯性思维下出现这样的问题也在所难免

    不过这样的问题也比较容易被发现一旦认识问题后再通过学习基金公司很快可以将页面设?#31080;?#24471;更加简便友好

    第二层帮助盈利

    基金公司销售的产品是投资产品其鲜明的特征是投资收益的不确定性甚至有风险这样而言仅仅有互联网?#25442;?#35774;计层面的用户体验是不够的核心是要带去给客户盈利的体验

    盈利的体验层面如?#38382;?#29616;呢最理想的莫过于你提供的基金产品业绩一直远超同类最好股票债券年年都是牛?#23567;?#20294;历史经验告诉我们这是不可能实现的此外产品的盈利也要依靠产品收益的制造者投研团队而不是留给基金公司的电商平台的命题

    那对电商平台而言如何给客户更好的盈利体验呢

    给?#23454;?#30340;投资?#25628;?#25321;?#23454;?#30340;产品是盈利体验的第一步这是国内基金发展?#21453;?#32473;我们的的经验在0607年基金投资人只知道赚钱忽略了风险对经历过08年金融风暴的洗礼和漫漫熊途的投资人而言基金成了坑爹的代名词从这点?#27492;担?#20043;前投资股票基金的方法并非适合普世大众尤其是缺乏股市相关经验积淀的互联网用户

    因此09年开始汇添富以货币基金作为?#40644;?#21475;推出了现金宝账户近5年来的发展证明货币基金是非常好的投资?#20998;郑?#19981;但让投资人规模达到百万还?#24065;?#40664;化地做了投资者教育的工作

    当用户数量积累到一定程度后还会有一批风险承受能力较高的用户会对股票型基金?#34892;?#36259;所以我们后?#20174;?#22522;于移动平均成本法推出了针对权益类基金的智能定投方法用户理解起来不需要太多专业知识只需要跟踪自己的投资成本

    不难看出不同于传?#36710;?#30005;子商务基金公司的电子商务需要非常专业的证券投?#25163;?#35782;的沉淀并且把复杂的投资逻辑通过互联网简化后呈?#25351;?#25237;资人

    第三层抓住功能上的痛点

    ?#35789;?#26159;在完善平台的?#25442;?#24863;受帮助客户实现盈利之后在功能上依然有一些可改进的用户体验与平台层面的?#25442;?#20307;验相比针对功能上的修改往往需要基金公司在系统清算甚至是与银行的系统联动上花大力气而?#34892;?#20307;验甚至是用户自己还没有意识到的需求

    信用卡还款为例我们发现在信用卡还款上客户要求的功能体验要求就是一个字快但在2012年之前市面上大多数的信用卡还款方?#25509;?#20110;种种原因需要1-3天?#35789;?#21040;了今天如果涉及到银行跨行还信用卡可能也要等数个小时这无疑让用户的体验不是那么完美但在没有更好的产品出现之前用户也只能接受这样的速?#21462;?/P>

    2011年10月开始汇添富就在做货币基金关联信用卡还款2年多时间里仅仅为了做到这个快字我们反复跟不同银行谈判修改系统通过直连通道等各种手段去研发实时到账功能到了今天用户无论节假日通过现金宝账户已能实现40多家银行的信用卡实时还款我们产品经理称之为曹操还未到还款已先到?#20445;?#22240;为还款实时到账后银行发送的信用卡还款短信还没有到

    在追求这种极致体验的过程中我们也面临非常多的挑战

    相较互联网行业金融行业壁垒分明监管严格一个小功能的修改可能?#25176;?#35201;沟通多?#19968;?#26500;与监管层但互联网行业的产?#36153;?#21457;具有开发时间短变化快高速发展无标准的特点尤其是项目中时间进度摆在那如果不计成本的做下来第一面临的就是研发成本非常高第二可能会延长产?#26041;?#20184;使用的时间?#21015;量?#33510;研发出来可能已经错过最好的推广时机

    未来基金公司?#24403;?#20114;联网用户体验的本质也许是通过快速迭代的方法尽量好的去达到用户商业技术三者的统一这是所有互联网金融从业人员不得不面对的现实

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